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创新服务理念 提升客户满意度

中国工商银行湘潭县支行系2013年机构恢复升格后成立的新支行,现有员工17名。近年来,该行在上级行党委的正确领导下,紧紧围绕支持服务地方经济大局,以党建工作为引领,以从严治党,从严管行为准则,不断提高履职能力、服务能力,努力提升市场竞争力。

为提升金融服务水平,创建银行业文明规范服务星级示范网点, 该行把优质文明服务工作当成重点工程来抓,不断加强服务工作规范化、制度化建设,全体员工牢固树立“服务第一、客户第一、信誉第一”的服务理念,提升优质文明服务规范的自觉性和主动性,提高客户忠诚度和满意度,服务水平、经营业绩、区域影响得到了质的飞跃。

该行以服务促业务发展,2016年各项贷款新增24947万元,贷款投放额居同业和系统领先地位。各项存款净增9171万元,任务完成率、人均净增均居湘潭分行辖内网点第一位。实现了资产负债规模小行向效益强行、优行转变。湘潭县支行被评为工商银行总行2014年-2016年网点竞争力提升先进集体、主要负责人被评为工总行网点竞争力提升先进个人。

湘潭县支行积极践行优质文明服务工作,主要从以下六个方面着力。

一、以党建为统领,提升党员和员工的执行力、凝聚力和战斗力。

该行将党建工作与“管思想、带队伍、树标杆,提士气、抓作风、防风险、促发展”紧密结合,以党建工作增强党员和员工的执行力、凝聚力和战斗力,将党建工作量化并纳入考核,做到时时抓、抓平时、两手抓、同发展。

该行持续开展“三亮三比三评”争先创优主题教育活动,充分发挥共产党员先锋模范、战斗堡垒作用。通过亮身份、亮标准、亮承诺,设立“党员示范岗”,展示党员先锋形象,强化党员为客户服务宗旨意识;通过比技能、比作风、比业绩,引导党员做表率、立标杆,提升专业技能和水平,切实转变工作作风和提高服务水平;通过领导点评、党员互评、群众评议,为党员干部提出改进意见、指明努力方向。通过“三亮三比三评”活动,该行党员干部在重大项目推进、各项劳动竞赛中充分发挥了骨干带头作用,为该行业务发展上规模、上台阶身体力行,践行向我看齐。

二、以市场为导向,铸造高品质和高附加值的特色发展品牌。

该行设立了一套全面、系统的优质客户档案资料,每当客户有存款到期或银行推出新产品时,该行都会及时发短信提示,让客户享受管家式的金融服务,同时对客户的信息有完善保密措施,确保客户信息安全。每逢佳节及客户生日时,送去温馨祝福,从细节拉近与客户的距离,赢得客户的信任。

该行还积极开展客户回访和上门服务工作,征求并听取客户的意见,主动为他们介绍工商银行新业务、理财产品,提供客户关心的经营信息。尤其对该行重点企业,该行把电子银行产品、点钞机具等送上门进行演示、操作,使客户了解有关知识并能自如地使用工商银行的金融工具。

三、以管理为基础,构建优质文明服务的长效保障机制。

该行始终把制度建设作为服务工作的重要工作来抓,秉着从客户视角认真查找服务薄弱环节和突出问题,制定持续改善客户体验的工作计划和解决方案,通过完善制度,使每项工作都有章可循、有据可依。

该行制定了《综合绩效考核实施细则》、《优质文明服务等级达标管理办法》,把规范化服务工作纳入季度、年度综合绩效考评,做到与业务工作同部署、同检查、同落实、同考评、同奖励。通过严格的绩效考核,拉开了员工与员工之间的收入档次,体现了奖勤罚懒,充分调动员工工作积极性和主动性,激发了员工的工作责任心和集体荣誉感,促使优质服务工作健康、持续发展。

同时,该行始终把提高员工业务技能当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓,每年均制定员工培训方案和实施计划。从网点负责人到临柜员工,从业务知识到营销技巧,从服务礼仪到规范操作,有针对性地开展培训工作。并开展多种劳动竞赛活动,如评选服务明星、岗位能手等,使员工队伍素质、服务水平明显提高,受到广大客户一致好评。

为达到高效率、高质量、零投诉的服务要求,该行积极发动员工利用业余时间开展技能练兵活动。练兵活动不分岗位,不分职位,不分年龄,要求数字准、速度快、操作规范,且每年进行一次业务技能比武,检验练兵成果。练兵活动的开展使员工整体服务和核算质量大大提高,该行各项工作质量均处于较好水平。树立了良好的服务窗口形象,极大促进了支行各项业务的发展。

四、以合规为标尺,丈量有序竞争规范经营的发展刻度。

该行认真做好“收费价目表”、“四公开”、“七不准”宣传内容的公示工作,确保客户能看得见、翻得到、弄得懂。明确专人负责公示内容的完整性和长久性,防止应急、应付和短期行为。

五、以文化为引领,熔炼激情奉献和凝聚爱心的团队精神。

该行营造了非常浓郁的学习氛围,把尊重人、激励人、培养人作为管理的出发点和落脚点,强化对员工岗位成长成才培养,通过班组学习和每天的晨训,对员工进行新兴业务、服务理念和内控意识等方面的系统培训,通过组织员工开展讨论活动,对一些平时在服务、工作中碰到的案例进行分析探讨,通过向同业其他先进学习,取长补短、融会贯通,让自身的服务更具特色,更贴近客户。

在这样一个集体中,浓郁的文化氛围无时不在感召、吸引着每一个人,秉承着“奉献、友爱、互助”的进取精神,柜员、大堂经理、业务主管、客户经理、二线人员配合默契,打造了识别、建立、维护优质客户的服务团队,形成了帮助他人、服务社会,构建和谐企业,传播先进文化的温馨集体。

六、以责任为己任,践行“企业公民”理念。

该行积极参与地方政府和人民银行、银监局组织开展的公益活动,彰显了大行的社会责任。近年来,该行作为人民银行指定的金融精准扶贫联系行,通过共建扶贫服务站、对口支持扶贫脱困项目、走访慰问特困户、青年党员金融服务下乡小分队等一系列活动,宣传了工商银行的金融精准扶贫政策,受到了地方政府、人民银行及村民的高度肯定,也提升了工商银行在当地的影响力。同时,该行一直持续积极参与湘潭县委、县政府开展的创卫、创文、综合整治、邻里文明共建、“双联”等系列活动,进一步密切了银政、党群关系,彰显了大行的担当。

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