湘潭2017年度消费维权大数据出炉

2018-02-14 09:12 来源:湘潭在线 作者:洪静雯 李理编辑:龚浩敏 [评论][投诉][发帖][投稿]

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投诉量显著上升,手机、预付卡服务问题多

湘潭在线2月14日讯(湘潭日报社全媒体记者 洪静雯  通讯员 李理)2017年湘潭市消费维权情况如何?哪些领域是市民投诉热点?背后反映了哪些消费新动向?2月12日,市工商局12315指挥中心发布了2017年度消费维权大数据。去年,该中心接到咨询、申诉、举报共计30303件,较2016年增加25.33%,投诉3094件,同比增加48.68%。其中,手机、预付卡服务问题最让消费者“闹心”,保健品、治疗仪、餐位费投诉成为年度投诉热点。

消费结构升级转型 服务类投诉持续上涨

数据显示,在所有投诉中,商品类投诉1793件,占投诉总量(3094件)的58%,同比去年(1365件)增长12.67%;服务类投诉1301件,占投诉总量的42%,较去年(708件)增长83.62%。从投诉问题看,售后服务、合同、质量比重较高。2017年质量投诉600件,合同类投诉847件,售后服务投诉1250件,三类合计占消费投诉总量的87%。

市工商局12315指挥中心工作人员表示,从近年数据变化上看,服务消费投诉量占比持续增加,节假日尤为突出,这与整体经济发展趋势相符合。随着生活水平的不断提高,市民对服务的需求不断增多,对服务质量的要求也不断提高。消费结构正从购买商品逐步调整至购买服务。服务消费投诉所占比重持续增加,也折射出人民群众对美好生活的要求越来越高。

移动电话消费纠纷复杂 保健市场成投诉热点

根据投诉性质划分,去年排名前10位依次是移动电话及配件、汽车及汽车零部件、鞋、摩托车和助力车、黄金首饰、家具、空调、外衣、门、窗、电视机。

作为年度商品投诉榜首,移动电话及配件投诉量有213件。从付款方式看,贷款购买合同问题19件,主要表现商家分期购时没有明确告知消费者义务;从侵权内容上看,因质量问题引发三包责任的有95件,赠送承诺不兑现16件,涉嫌欺诈7件。工作人员分析指出,2017年移动电话的消费纠纷复杂,主要体现在手机的质量问题、售后问题、消费贷问题。贷款方面因涉及到第三方经融公司,所以消费者收集证据,工商部门调查取证难度加大。

除了手机投诉依然占据榜首外,投诉涨幅最大当属服装、鞋帽,同比增长62.66%,共257件,占投诉总量的14.33%。主要问题为衣服脱线、起球,鞋子断底、开胶、漏水、皮面开裂等质量问题;部分商场在促销活动中,故意抬高标价、价格与实际支付价格不一致等违规促销问题;消费者因购买的服装鞋帽出现尺码不符、颜色差异、有质量问题时商家不按承诺进行退换;网购、服装鞋帽促销会上部分商家销售假冒、贴标、三无产品等。

此外,治疗仪和保健品投诉进入2017年度热点榜,成为主要“坑老产品”。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点,通过会议营销虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后,因缺少购买信息和未留存相关证据,导致维权困难重重。2017年,工商部门共接到有关涉老消费投诉举报84件,查处虚假宣传案件12起,为老年人挽回或避免损失近5000万元。

预付卡成维权高发领域 餐饮行业仍违规收取餐位费

2017年,湘潭市居民服务类投诉举报不容忽视。在接到的1301起服务类投诉中,有关预付卡服务投诉占268件,为去年同期的15倍之多。主要涉及健身行业、美容美发行业、养身会所、汽车养护中心、宝宝游泳馆、超市或餐饮会员卡等。侵权的原因多为约定的服务承诺不能兑现、格式合同、“霸王条款”、预付费用不允许退款、商家停业导致无法履行服务且未提前告知消费者、不良商家经营人员携款潜逃等。

预付费纠纷金额大、人数多、处理难度大,且常伴有群体性投诉,成为当前影响消费环境、社会和谐的难题之一。工作人员提醒,消费者在选择预付卡服务时,可先登录“国家企业信用信息公示系统”对经营者资质情况、经营状况进行了解;消费者在办卡过程中要主动要求签订合同,并依据《湖南省消费者权益保护条例》在合同中明确预付卡的停转退卡条件和违约责任等重要条款;不要轻信广告宣传和商家口头承诺;对于拒绝提供合同的商家,建议消费者慎重办卡,理性消费。

另外,餐饮行业收取餐位费问题成为服务投诉类新热点。2017年10月1日,新修正的《湖南省消费者权益保护条例》正式施行。条例明确规定,餐饮业经营者不得收取或变相收取餐位费、开瓶费等。但现实生活中,不少经营者对业已形成的“行业惯例”没有及时依法进行纠正。去年,涉及餐饮和住宿服务类共举报42件,其中餐饮服务36件,主要包括餐位费15件,无照经营10件、强制消费5件,其他6件。

市工商局相关负责人表示,今年,工商系统将加大重点领域的监管力度,继续提升经营者的守法经营意识和消费者维权意识,并通过发布整治动态、消费警示等信息,引导消费者理性消费。

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关键词: 消费维权 年度 数据

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